鹽城市行政審批局

為了讓企業和群眾了解掌握“鹽城12345政務服務便民熱線”工作情況，推進熱線共建共享和治理能力提升，打造“有事找政府，12345”民生服務品牌?，F將鹽城市12345政務服務便民熱線2021年度工作情況發布如下：

一、總體情況

（一）受理訴求辦理

“鹽城市12345政務服務便民熱線”（簡稱市12345熱線）在市委市政府的正確領導下，堅持以人民為中心的理念，建立“業務受理總樞紐、政務服務總客服、訴求辦理總督察”運行管理模式，圍繞“讓群眾沒有不滿意”工作目標，不斷探索創新，努力服務民生。2021年受理各類訴求129.7萬件，從訴求受理渠道看，電話端有125.5萬件，互聯網端有2.6萬件，平臺聯動1.6萬件；從訴求辦理情況看，訴求在線解答率達66.85%，部門工單辦理率為33.15%，辦結率99.94%，回訪群眾滿意率為99.78%。先后獲得“省三八紅旗集體”、“市巾幗文明崗”“市工人先鋒號”、“鹽城青年五四獎章集體”、“服務精進典范”等榮譽稱號，“事找人”指揮系統建設項目獲評2020數字江蘇建設優秀實踐成果。

（二）企業咨詢服務

為確保紓困惠企政策直達市場主體，及時幫助企業解決各類“急難愁盼”問題，全力推進企業服務“一企來”專線建設，兩次更新市、縣兩級300家涉企部門609人涉企政策解答專員的專家組。由“一企來”企業服務專席全天候24小時受理企業政策詢問、審批事項手續、審批流程進度查詢和營商環境等訴求問題，今年來“一企來”專席共受理涉企訴求152620件，辦結率100%，滿意率99.36%。

（三）平臺基礎支撐

2021年以來，全市熱線話務代表共有157名，平臺包括12345熱線電話、市長信箱、網站、微信公眾號、全民e起管APP、網民留言、“互聯網+督查”、人民來信和傳真等受理渠道。為提高熱線服務效能，全面加快推進政務服務便民熱線服務標準化建設，按照《江蘇省12345熱線群眾訴求分類與代碼標準（試行）》《政務信息管理標準》等標準化建設文件要求，將歸口設置為一級歸口13項，二級歸口132項，三級歸口1095項，規范19個受理登記窗口、20+個工單登記及回復字數、3項訴求反饋答復要點，推進熱線數據全流程、全口徑、全市域標準化建設，實現了“政府可找、政策可見、服務可得”。

（四）制度規范建設

為充分發揮12345熱線的功能作用，促進行政資源下沉，夯實基層治理基礎，提高行政效率和服務質量，推進城市精細化管理，全面優化各類政務熱線，出臺了《關于建立“一哨聯辦”12345辦理工作機制的實施方案》（鹽政辦發〔2021〕18號）、《關于進一步優化政務服務便民熱線實施方案》（鹽政辦發〔2021〕77號）文件。

（五）創新工作舉措

1、建立“一哨聯辦”機制促進基層治理精細化。市政府出臺了《關于建立“一哨聯辦”12345辦理工作機制的實施方案》。在全省首推“一哨聯辦”工作機制，全市推行1個街道“吹哨”，1個部門牽頭，多個市、縣（市、區）部門協同解決問題的工作模式，致力打造“響應型”政府，推動行政資源聚焦基層，有效疏通社會治理的神經末梢，打通了服務老百姓的“最后一公里”。全市已“吹哨”258次，提請政府會辦15次，有效解決了不動產權證辦理、違章搭建、物業管理等5大類266個問題，社會反響良好，受到省政府辦公廳、省政務辦和“學習強國”平臺、新華日報等媒體的關注，省政務辦徐光輝主任專門作了批示。2021年10月在全省政務服務改革會議上，鹽城就“一哨聯辦”工作做了經驗介紹。

2、高質量完成《政風熱線·市長上線》直播活動。積極開展政風熱線·市長上線各項籌備工作，成立工作班子，多渠道收集、多批次篩選問題線索，跟蹤督辦相關問題的整改，做好問題線索的選題和深度拍攝工作，6月15日上午省《政風熱線·市長上線》鹽城專場大型全媒體直播活動成功舉行，活動反響熱烈、成效顯著，群眾點擊超378萬，群眾點贊量超13萬，受到了社會各界高度關注和媒體高度贊揚，現場的問題均得以整改。網民在活動期間留言的79個具體問題，通過12345平臺進行交辦，得到了有效處理。

3、熱線歸并優化率先實現“一號對外”。積極貫徹國辦〔2020〕53號、省政府辦〔2021〕81號文件精神和市委市政府部署要求，圍繞“走在前列，改得徹底”和“ 確保服務質量不下降，整體效能有提升”的工作目標，全力組織推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務熱線歸并。2021年11月29日，我市在全省率先試運行，高質量完成了各類政務服務熱線歸并工作，實現12345“一號對外”。為進一步優化政務服務便民熱線，12月20日起取消了熱線語音導航，減少群眾等待時間，實現“接得更快”；完成歸并熱線系統對接，實現熱線數據全量實時匯聚，持續完善訴求歸口標準，提高訴求派發效率和精準度，實現“分得更準”；對歸并后的熱線工作流程優化再造，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行，建立“事找人”數字治理指揮系統，不斷創新督辦方式，提高問題實際解決率，實現“辦得更實”。

二、主要數據情況

（一）平臺服務供給

（二）熱線服務情況

（三）政府部門服務效能

（四）“政風熱線”上線直播

（五）熱線歸并情況

（六）制度規范建設

（七）“多援一”情況