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    1. “鹽城市12345政務服務便民熱線”2021年度工作情況

      發布日期:2022-01-29 09:22 來源:市行政審批局辦公室 瀏覽次數: 字體:[ ]

      鹽城市行政審批局


      為了讓企業和群眾了解掌握“鹽城12345政務服務便民熱線”工作情況,推進熱線共建共享和治理能力提升,打造“有事找政府,12345”民生服務品牌?,F將鹽城市12345政務服務便民熱線2021年度工作情況發布如下:

      一、總體情況

      (一)受理訴求辦理

      “鹽城市12345政務服務便民熱線”(簡稱市12345熱線)在市委市政府的正確領導下,堅持以人民為中心的理念,建立“業務受理總樞紐、政務服務總客服、訴求辦理總督察”運行管理模式,圍繞“讓群眾沒有不滿意”工作目標,不斷探索創新,努力服務民生。2021年受理各類訴求129.7萬件,從訴求受理渠道看,電話端有125.5萬件,互聯網端有2.6萬件,平臺聯動1.6萬件;從訴求辦理情況看,訴求在線解答率達66.85%,部門工單辦理率為33.15%,辦結率99.94%,回訪群眾滿意率為99.78%。先后獲得“省三八紅旗集體”、“市巾幗文明崗”“市工人先鋒號”、“鹽城青年五四獎章集體”、“服務精進典范”等榮譽稱號,“事找人”指揮系統建設項目獲評2020數字江蘇建設優秀實踐成果。

      (二)企業咨詢服務

      為確保紓困惠企政策直達市場主體,及時幫助企業解決各類“急難愁盼”問題,全力推進企業服務“一企來”專線建設,兩次更新市、縣兩級300家涉企部門609人涉企政策解答專員的專家組。由“一企來”企業服務專席全天候24小時受理企業政策詢問、審批事項手續、審批流程進度查詢和營商環境等訴求問題,今年來“一企來”專席共受理涉企訴求152620件,辦結率100%,滿意率99.36%。

      (三)平臺基礎支撐

      2021年以來,全市熱線話務代表共有157名,平臺包括12345熱線電話、市長信箱、網站、微信公眾號、全民e起管APP、網民留言、“互聯網+督查”、人民來信和傳真等受理渠道。為提高熱線服務效能,全面加快推進政務服務便民熱線服務標準化建設,按照《江蘇省12345熱線群眾訴求分類與代碼標準(試行)》《政務信息管理標準》等標準化建設文件要求,將歸口設置為一級歸口13項,二級歸口132項,三級歸口1095項,規范19個受理登記窗口、20+個工單登記及回復字數、3項訴求反饋答復要點,推進熱線數據全流程、全口徑、全市域標準化建設,實現了“政府可找、政策可見、服務可得”。

      (四)制度規范建設

      為充分發揮12345熱線的功能作用,促進行政資源下沉,夯實基層治理基礎,提高行政效率和服務質量,推進城市精細化管理,全面優化各類政務熱線,出臺了《關于建立“一哨聯辦”12345辦理工作機制的實施方案》(鹽政辦發〔2021〕18號)、《關于進一步優化政務服務便民熱線實施方案》(鹽政辦發〔2021〕77號)文件。

      (五)創新工作舉措

      1、建立“一哨聯辦”機制促進基層治理精細化。市政府出臺了《關于建立“一哨聯辦”12345辦理工作機制的實施方案》。在全省首推“一哨聯辦”工作機制,全市推行1個街道“吹哨”,1個部門牽頭,多個市、縣(市、區)部門協同解決問題的工作模式,致力打造“響應型”政府,推動行政資源聚焦基層,有效疏通社會治理的神經末梢,打通了服務老百姓的“最后一公里”。全市已“吹哨”258次,提請政府會辦15次,有效解決了不動產權證辦理、違章搭建、物業管理等5大類266個問題,社會反響良好,受到省政府辦公廳、省政務辦和“學習強國”平臺、新華日報等媒體的關注,省政務辦徐光輝主任專門作了批示。2021年10月在全省政務服務改革會議上,鹽城就“一哨聯辦”工作做了經驗介紹。

      2、高質量完成《政風熱線·市長上線》直播活動。積極開展政風熱線·市長上線各項籌備工作,成立工作班子,多渠道收集、多批次篩選問題線索,跟蹤督辦相關問題的整改,做好問題線索的選題和深度拍攝工作,6月15日上午省《政風熱線·市長上線》鹽城專場大型全媒體直播活動成功舉行,活動反響熱烈、成效顯著,群眾點擊超378萬,群眾點贊量超13萬,受到了社會各界高度關注和媒體高度贊揚,現場的問題均得以整改。網民在活動期間留言的79個具體問題,通過12345平臺進行交辦,得到了有效處理。

      3、熱線歸并優化率先實現“一號對外”。積極貫徹國辦〔2020〕53號、省政府辦〔2021〕81號文件精神和市委市政府部署要求,圍繞“走在前列,改得徹底”和“ 確保服務質量不下降,整體效能有提升”的工作目標,全力組織推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務熱線歸并。2021年11月29日,我市在全省率先試運行,高質量完成了各類政務服務熱線歸并工作,實現12345“一號對外”。為進一步優化政務服務便民熱線,12月20日起取消了熱線語音導航,減少群眾等待時間,實現“接得更快”;完成歸并熱線系統對接,實現熱線數據全量實時匯聚,持續完善訴求歸口標準,提高訴求派發效率和精準度,實現“分得更準”;對歸并后的熱線工作流程優化再造,實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行,建立“事找人”數字治理指揮系統,不斷創新督辦方式,提高問題實際解決率,實現“辦得更實”。

      二、主要數據情況

      (一)平臺服務供給

      1.話務座席

      2.平臺承辦單位

      座席

      類別

      話務人員總數

      接訴人員

      政策專員

      下級

      平臺

      政府

      黨群

      國有

      企事業

      非國有

      企事業

      綜合

      專區

      專席

      市本級

      平臺

      157

      126

      31


      291


      65

      17

      63


      全市

      平臺





      609






      全市每十萬人座席數

      2.21

      (二)熱線服務情況

      1.話務服務

      話務類別

      話務量

      (通)

      接通率

      平均等待時長(秒)

      平均通話時長(秒)

      最大通話時長(秒)

      全年總計

      取消語音導航后平均等待時長

      接聽

      1403146

      92.44%

      21.91053

      15.06522

      289.4

      2789.43

      呼出

      679368


      /

      /



      合計

      2082514

      92.44%

      21.91053

      15.06522

      289.4

      2789.43

      3.訴求來源與解答辦理

      訴求

      類別

      訴求總量(件)

      訴求來源

      解答辦理

      電話(件)

      互聯網(件)

      平臺聯動(件)

      其他渠道(件)

      在線解答

      部門工單辦理

      群眾訴求

      1144448

      1102348

      25825

      16275


      731154

      413294

      “一企來”企業訴求

      152620

      152620




      135940

      16680

      合計

      1297068

      1254968

      25825

      16275


      867094

      429974

      (三)政府部門服務效能

      1.部門辦理情況

      承辦訴求

      類型

      訴求數量

      部門辦理

      按時辦結率

      政府部門

      平均辦理時長

      已辦結

      未辦結

      咨詢類

      107493

      107493


      99.59

      2.15

      非咨詢類

      322481

      314796

      7685

      96.85

      7.27

      2.回訪與評價

      回訪

      評價方式

      辦理評價

      根據群眾意愿熱線主動回訪征集評價(件)

      短信

      電話

      互聯網

      評價類型

      群眾參評數(參評率)

      群眾有效參評滿意率

      405545


      405545


      態度



      結果


      99.76%

      (四)“政風熱線”上線直播

      上線單位類別

      上線期數

      上線市長、廳局長數

      訴求總數(件)

      現場回應訴求數(件)

      督辦訴求數(件)

      設 區 市

      1

      1

      11

      11

      11

      省級部門






      合 計

      1

      1

      11

      11

      11

      (五)熱線歸并情況

      歸并類型

      應并入

      并入

      未并入

      完成率

      整體并入

      29

      29


      100%

      雙號并行





      設分中心

      1

      1


      100%

      合計

      30

      30


      100%

      (六)制度規范建設

      制度規范名稱

      合計數量

      《關于鹽城市“12345”政府公共服務平臺建設的實施意見》

      7

      《鹽城12345在線平臺建設實施方案》

      《關于進一步完善人民來信、網民留言辦理工作的意見》

      《鹽城市12345平臺關于建立“保市場主體”企業服務“一企來”專線工作方案》

      《關于建立全市新發生違法建設行為舉報快速交辦查處機制的通知   》

      《關于建立“一哨聯辦”12345辦理工作機制的實施方案》

      《關于進一步優化政務服務便民熱線實施方案》

      (七)“多援一”情況

      支援人數

      支援天數

      支援總工時

      支援/分流話務量

      10

      12

      800

      7115

      三、下一步工作打算

      2021年,鹽城市12345熱線在服務企業群眾方面取得了明顯成效,但仍存在一些薄弱環節,與黨委政府的要求及群眾的期盼還存在一定的差距。2022年將認真貫徹落實黨的十九屆六中全會精神和省、市黨代會工作部署,鞏固熱線優化歸并成果,進一步采取切實有效措施,抓重點、創特色、求突破,深化政務服務便民熱線優化,深化“一哨聯辦”工作機制,深化開展電視問政活動,創新12345工單辦理監督方式,拓展“一企來”服務,主動服務重大項目和人才工作,提升熱線服務效能,更好服務企業群眾生產生活和經濟社會發展。

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